Quelques techniques de communication verbale.

Quelques techniques de communication verbale.

1      La reformulation

Cela permet de refléter au patient ce qu’on a compris du message communiqué. Cela doit aider le patient à reconnaître son propre vécu à travers de ce qu’il communique.

1.1     Le reflet simple (= réitération)

A : Cette technique s’adresse au contenu strictement manifeste de la communication (c'est-à-dire ce qu’on entend et pas le sens).

La technique est brève et on est centré sur les faits.

1.      On reprend les idées que l’interlocuteur vient d’émettre en les paraphrasant. On peut commencer par ce genre de formule : «  ainsi, selon vous… », « vous voulez dire que…. ».

2.      Il s’agit parfois de résumer ce qui parait essentiel pour la personne dans le contenu qu’elle communique.

3.      On peut reproduire les dernières paroles : « je ne sais pas si je vais m’en sortir » => « vous en sortir ? »

B : Ce genre d’intervention (1, 2, 3) a pour effet de manifester clairement notre écoute à l’autre que nous suivons pas à pas dans son discours.

• Cela permet une certaine ponctuation de l’entretien.
• Cela encourage celui qui parle à développer sa pensée afin qu’il réponde lui-même à ses propres interrogations.
• On utilisera cette technique d’autant plus qu’on ne connaît pas le patient.
• Il ne faut pas abuser de cette technique (reformulation) car on n’est plus dans l’écoute.

1.2     La reformulation du sentiment

• On reprend ce que l’autre vient de dire en essayant de nommer le sentiment qui sous entend le sentiment qui est derrière la phrase.
• On exprime ce qui est dit et l’implicite qui le sous-entend.
• Il est important de débuter la phrase en utilisant un formulation qui laisse entendre au patient que ce que l’on dit représente notre compréhension des choses.

            EX :    « si j’ai bien compris…. », « Ce que je retiens de ce que vous me dites… »

• Je me centre sur la personne et non pas sur les faits. 

           

2      Les questions

·         Elles doivent être utilisés dans un but précis, elles peuvent susciter des réactions non désirées car elles peuvent provoquer des figures d’autorité (parents, professeurs, policiers, …).

·         Trop de questions et des questions mal posées peuvent induire dans un entretien un caractère superficiel de réponses voire même une grande passivité de la personne interrogée.

·         Il existe différents types de questions qui sont formulées selon des règles précises et qui peuvent avoir une grande utilité dans une relation d’aide.

2.1     Les questions ouvertes

·         Elles invitent au développement de la pensée.

·         Elles incitent à livrer une information précise avec les émotions qui l’accompagne.

·         On s’en sert souvent au début d’entretien pour amorcer l’échange.

            EX : « qu’est ce qui vous arrive ? »

2.2     Les questions fermées

·         Elles demandent une réponse courte et commencent souvent par un verbe et ont pour réponse OUI ou NON ou PEUT ETRE.

            EX :    « pensez vous avoir de la visite ce soir ? »

                        « êtes vous allergique ? »

·         A cette catégorie appartiennent les questions à choix restreints, qui obligent la personne à se prononcer sur l’un des choix de réponse qui lui sont proposé.

            EX :    « voulez vous du thé ou du café ? »

·         Ces questions ne favorisent pas l’échange dans la prise en charge des personnes démentes.

2.3     Les questions indirectes

·         Elles sont perçues comme moins intrusives car la personne qui les pose s’implique personnellement dans leur formulation.

            EX :    « j’imagine que cela doit être difficile d’être dans cet état ? »

2.4     Les questions directes

·         Elles vont droit au but, elles demandent une réponse précise, elles répondent au besoin d’information de celui qui questionne.

·         Utilisées avec excès, elles peuvent être considérées comme intrusive.

            EX :    « quand…. »

                        « combien…. »

                        « où…. »

                        « quoi…. »

2.5     Remarques

·         Face à un patient présentant un ralentissement des fonctions psychiques et mentales, il faut laisser le temps de la réponse.

·         Poser des questions avec des phrases courtes et un vocabulaire adapté à la personne.

·         Si on veut aider un patient à évoquer son vécu, on utilisera des questions indirectes ou ouvertes.

·         Une question qui commence par « Pourquoi », éloigne de la manifestation du vécu et des émotions et incite parfois à se justifier. EX : « Pourquoi avez-vous arrêter de prendre votre traitement ? ». Si on veut avoir « POURQUOI », il est préférable de poser les questions  visant à savoir « COMMENT ». EX : « Pouvez-vous m’expliquer comment vous avez arrêté de prendre vos médicaments ? »

3      L’utilisation des mots

·         La qualité de la communication dépendra de la pertinence des mots.

·         Utiliser des mots du langage commun.

·         Les mots ont une histoire propre à chacun d’entre nous.

·         Le poids des mots : toute les parties d’un message n’ont pas la même importance.

·         Il faut être très vigilant dans les mots que l’on utilise dans les transmissions écrites et/ou orales ; faire des phrases et resituer le contexte.