c'est quoi un entretien ?

 Définition

L’entretien est une technique de recueil de l’information qui se déroule dans une relation de face à face.

Il existe 3 types d’entretiens :

-          L’entretien non-directif : il repose sur une expression libre de l’enquêté à partir d’un thème proposé par l’enquêteur. L’enquêteur se contente alors de suivre et de noter la pensée, le discours de l’enquêté sans poser de questions.

-          L’entretien directif : ce type d’entretien s’apparente sensiblement au questionnaire, à la différence que la transmission se fait verbalement plutôt que par écrit. Dans le cadre de cet entretien, l’enquêteur pose des questions selon un protocole strict, fixé à l’avance (il s’agit d’éviter que l’interviewé ne sorte des questions et du cadre préparé).

-          L’entretien semi-directif : il porte sur un certain nombre de thèmes qui sont identifiés dans une grille d’entretien préparé par l’enquêteur. L’interviewer, s’il pose des questions selon un protocole prévu à l’avance parce qu’il cherche des informations précises, s’efforce de faciliter l’expression propre de l’individu, et cherche à éviter que l’interviewé ne se sente enfermé dans des questions. Au contraire, il « se laisse diriger tout en dirigeant » (Piaget).

Objectifs de l’entretien

-          Obtenir des informations, des perceptions, sentiments, attitudes ou opinions de la part de l’interlocuteur.

-          Comprendre ce que les personnes pensent ou peuvent penser sur un sujet.

-          Approfondir des points importants.

-          Initialiser une démarche participative.

Déroulement de l’entretien

L’entretien comprend trois étapes :

1-      La préparation de l’entretien :

1-1-           Définition du cadre :

-          Définir les objectifs de l’entretien.

-          Voir les informations déjà disponibles sur le sujet à interroger.

-          Délimiter les informations et éventuellement les documents que l’on cherche à obtenir.

-          Etablir la liste des personnes à interroger (échantillon représentatif de personnes) : cette liste peut être réaliser à partir d’un premier entretien avec un responsable si l’on enquête par exemple au sein d’un établissement.

-          Prévoir le planning des entretiens.

1-2-           Préparation du guide d’entretien

-          Préparer un guide d’entretien comprenant les grands thèmes à aborder.

-          Pour lister ces thèmes, utiliser éventuellement l’outil QQOQC (qui, quoi, où, quand, comment).

-          Rédiger les questions de manière à interroger l’interlocuteur sur chaque thème, en appliquant le principe FOCA : 

. Quels sont les Faits ? (objectivité)

. Quelle est votre Opinion ? (subjectivité)

. Que faudrait-il Changer ? (suggestions)

. Quelles Actions avez-vous entreprises ? (attitudes face au changement)

2-      La réalisation de l’entretien

2-1-           Mise en confiance de l’interlocuteur

-          Choisir un lieu qui permette de préserver la convivialité et la confidentialité du contenu de l’entretien.

-          Se faire éventuellement présenter par le responsable de l’établissement.

-          Exprimer clairement le cadre et l’objectif de l’entretien.

-          Présenter le plan, la durée de l’entretien.

-          Annoncer les attentes et, si besoin est, que des copies de certains documents pourront être demandés.

-          Informer l’interlocuteur sur le fait qu’un compte rendu lui sera soumis pour validation à la suite de l’entretien.

-          Obtenir l’accord de l’interlocuteur sur le fonctionnement proposé.

2-2-           Conduite de l’entretien

-          Créer un climat favorable par une attitude d’ouverture et d’écoute : ne pas émettre de jugement.

-          Conduire l’entretien à partir du guide.

-          Prendre des notes détaillées et précises (utilisation d’un magnétophone).

-          Commencer avec des questions ouvertes pour favoriser l’expression de la personne.

-          Compléter par des questions fermées pour obtenir certaines précisions.

-          Utiliser la reformulation pour vérifier et faire préciser les informations.

-          Permettre à l’interlocuteur de faire le point sur l’avancement de l’entretien : par des reformulations sur les aspects importants et complexes ; par des synthèses à l’issue de chacune des parties importantes.

-          Adapter la conduite de l’entretien à l’interlocuteur.

-          La durée de l’entretien ne doit pas dépasser 2 heures.

2-3-           Synthèse de l’entretien avec la personne

-          Faire la synthèse pour l’interlocuteur de ce qui a été dit lors de l’entretien.

-          Rappeler la suite qui sera donnée à sa contribution.

3-      Le suivi de l’entretien

-          Relire les notes le plus tôt possible après l’entretien (ou retranscription de l’enregistrement audio).

-          Rédiger rapidement le compte-rendu.

-          Faire valider le compte-rendu par l’interlocuteur en lui demandant, si besoin est, des informations complémentaires.

-          Exploiter l’entretien le plus rapidement possible.

Les diverses formes d’intervention de l’interviewer au cours de l’entretien

-          Reformulation : lorsque la personne semble ne pas avoir compris une question. La reformulation qualifie une intervention qui redit en d’autres mots, d’une manière plus concise ou plus explicite, ce qui vient d’être exprimé et qui assure à la personne que ses propos sont bien compris (4 techniques de reformulation : écho, reflet, synthétique, par hypothèse).

-          Question de relance : si réponses ambiguës ou insuffisamment précises.

-          Recentrage : lorsque la personne perd de vue la question posée, déborde de la question, il faut recentrer la discussion soit en résumant les idées déjà émises, soit en rappelant la question de départ.

-          Point de synthèse : après avoir exploré un thème et avant de passer à un autre, faire le point sur les informations recueillies afin d’en vérifier la qualité. Ce temps favorise aussi la mémorisation et l’on s’assure ainsi qu’aucune question importante n’a été oubliée.

Les différents types de questions au cours de l’entretien

-          Questions ouvertes : questions auxquelles la personne peut donner ses propres réponses. Elles ont une fonction exploratoire qui vise à faciliter la prise de parole.

-          Questions fermées : l’interviewer propose ici des réponses parmi lesquelles la personne est invitée à choisir.

-          Questions indirectes : ces questions orientent le thème sur un plan général et laissent la personne organiser sa réponse et trier, classer, évaluer l’information comme elle l’entend.

-          Questions projectives : ces questions invitent les personnes à quitter leur réalité propre pour se projeter dans une situation fictive, imaginaire. Il peut s’agir de questions relatives au futur imaginaire (ex : « quand vous saurez lire… ») ou des questions qui amènent l’individu à se mettre dans la peau de quelqu’un ( ex : « supposons que… »).

 La question des silences

Le silence peut avoir plusieurs sens : il peut permettre à une émotion de se débloquer, de se verbaliser ; il peut amener une idée à s’enrichir, à se formuler plus précisément ; mais il peut aussi signifier un malaise.